Come gestire i commenti negativi sui social media
Cancellare i commenti peggiori? Ignorarli? Una guida in sei punti per controllare la propria reputazione online
Scrivere in rete – pubblicando notizie su blog o forum, redigendo articoli per siti di informazione o intrattenimento, condividendo post sui social network – non significa solo contribuire a una certa forma (digitale) di “democrazia attiva”, e infarcire di contenuti il miliardo di siti web in continua crescita, ma è anche, più implicitamente, l’accettazione di un confronto/scontro – tanto pericoloso quanto paritario – con la moltitudine degli utenti connessi.
VEDI ANCHE: Social media marketing, 5 elementi che danneggiano un’azienda
Troll, heater, spammer, clienti insoddisfatti sono solo alcuni degli interlocutori più “scomodi” e, un tweet infarcito di critiche, un commento mortificante, una costumer experience col pollice verso, sono grattacapi ricorrenti anche a casa dei redattori più cauti.
E allora, come creare contenuti in rete senza perdere l’appetito (e la reputazione)? Cancellare i commenti peggiori? Rispondere a tono? Ignorarli? Un’agenzia di marketing americana – Be Digital Giants – ha realizzato un’infograficaper rispondere a queste domande, individuando 6 criteri di interazione invariabilmente attendibili, per la corretta gestione dei commenti negativi sui siti e social media.
LEGGI ATTENTAMENTE
Soprattutto nel caso di interventi lunghi e articolati, individua il nocciolo della questione e chiediti come (e se) puoi essere d’aiuto al commentatore, esaminandone attentamente la lamentela. Inoltre, accertati che il commento provenga da un utente reale e si basi su un’esperienza vera. Viceversa, segnala l’abuso.
FAI UNO SCREENSHOT
Documentare fotograficamente la chat è sempre un passaggio suggeribile. Sia per disporre di un esempio “stampabile” da esibire, ad esempio, in ambito di formazione, quand’anche non in sede legale (si pensi al caso di rimozione del post incriminato per mano del suo stesso autore, o propria), sia per suggerire alla tua rete di contatti – colleghi, amici, co-worker – chi seguire, e chi no, sui social media.
NON CANCELLARE
Rimuovi solo gli interventi che, per contenuto testuale o fotografico, possono risultare gratuitamente lesivi della tua persona o della brand reputation ,infrangendo il codice di condotta aziendale. La rimozione immediata non è mai efficace quanto il ragionamento “mediato” su un post negativo; tende anzi ad avvallare le tesi disfattiste, fomentando ulteriori critiche.
NON ATTARDARTI
Nella risposta, beninteso, non facendo passare più di un’ora dal ricevimento del commento negativo: la tempestività, sui social, è già un primo indizio di trasparenza e correttezza con la propria audience.
MANTIENI LA CALMA
Non rispondere d’impulso, indispettito e informale, ma seda i nervi ricordando le regole base del più classico customer service: la tua risposta non sarà somministrata solo all’utente che ha sollevato il problema, infatti, ma alla complessità (presente e futura) dei tuoi follower. La rilettura è vitale!
RISPONDI
Anzitutto scusandoti per l’accaduto, non trascurando che “il cliente ha sempre ragione”, anche sul web; e poi proponendo una soluzione concreta (un buono d’acquisto, uno sconto spendibile, un coupon omaggio) per tamponare il disagio creato. La critica è un’occasione di miglioramento on e off line: coglila pubblicamente, con pragmatismo. Per trasformare il cliente alternato in un tuo fidelizzato “brand evangelist”! Sempre chiedendoti se la risposta che stai dando dal tuo desk è la stessa che intavoleresti vis-à-vis, lato scrivania.
Tratto da Vanity Fair